Si bien el impacto de la IA en el mercado laboral es una realidad, el reemplazo total de la actividad humana está lejos de suceder
23/06/2025 – 20:17hs
El hecho de que la inteligencia artificial elimine puestos de trabajo es una realidad. De hecho, cada vez son más las empresas que apuestan a reemplazar a sus empleados por procesos automatizados con IA. Al mismo tiempo, el potencial que parecen prometer es casi ilimitado. No obstante, la realidad es mucho más compleja y las empresas han tenido que dar marcha atrás en sus planes.
Si bien muchas compañías están comenzando a trazar un plan para sustituir a sus empleados por inteligencia artificial, en especial en el sector de atención al cliente, aún se requiere la intervención de los humanos. Según una encuesta de Gartner, un 50% de empresas está abandonando este camino debido a los retos que está suponiendo la transición a un servicio manejado únicamente por IA.
Un 95% de los ejecutivos encuestados afirmaron que apostarían por un enfoque híbrido combinando agentes de IA y humanos. En palabras de Kathy Ross, directora del servicio de atención al cliente de Gartner: «La IA ofrece un potencial significativo para transformar la atención al cliente, pero no es la panacea. El toque humano sigue siendo irremplazable en muchas interacciones».
Las empresas dan marcha atrás en sus planes de automatizarlo todo, pero los modelos siguen mejorando
Uno de los casos más importantes en el que la empresa se arrepintió de apostar por la IA es el de Klarna. En febrero de 2024, su director ejecutivo resaltaba que una IA estaba haciendo el trabajo de los 700 empleados que acababan de despedir y además aseguraba que estaba recibiendo la misma puntuación por parte de los clientes. Sin embargo, un año después, la calidad de servicio que ofrecía la IA recibió muchas críticas y tuvieron que volver a contratar mano de obra humana que asegure que los clientes siempre puedan hablar con un agente humano.
No obstante, si bien en la actualidad los agentes de IA no sean tan fiables como prometía Altman, no hay una garantía de que no vayan a mejorar en un futuro. Además, existen casos de otras empresas a las que sustituir humanos por IA les ha salido bien. Como el CEO de esta startup india que despidió al 90% de la plantilla y un año después afirma que ha sido un acierto. Y no es la única. Duolingo, por ejemplo, despidió al 10% de sus traductores para sustituirlos por una IA. Otras grandes empresas como UPS y Cisco han seguido caminos similares. El caso de IBM es particular, ya que, si bien ha apostado por la IA, también ha tenido que contratar más trabajadores precisamente para gestionar esa IA.
Los agentes de Inteligencia artificial generan entusiasmo, pero siguen requiriendo de los humanos
Con la IA generativa en desaceleración, desde finales del año pasado hay otro concepto que ha cobrado relevancia, el de los agentes de IA. Mientras que los chatbots solo son capaces de atender una solicitud a la vez, un agente de IA es capaz de realizar tareas más complejas. Por ejemplo, podría organizarnos las vacaciones solo con mencionarle las fechas y el destino. La promesa de la autonomía, la capacidad para manejar varias tareas a la vez y tomar decisiones hacen de los agentes de IA una amenaza para muchos puestos de trabajo.
Sin embargo, uno de los principales problemas son los errores. Si bien todas las personas pueden cometer errores, en el problema es que si un agente de IA comete uno, lo sigue repitiendo en sucesivas tareas, haciendo que el error sea cada vez mayor y el resultado final sea también erróneo. De hecho, se ha podido observar el uso de herramientas IA en el trabajo que no han salido bien, como las desastrosas entrevistas de trabajo realizadas con IA.
Cabe mencionar que un reciente experimento llevado a cabo por investigadores de la Universidad Carnegie Mellon demostró que la IA aún le falta mucho. Crearon una empresa de software ficticia cuyos empleados eran agentes de IA. Usaron modelos de Google, OpenAI, Anthropic y Meta, a los cuales asignaron roles como finanzas, administración o ingeniería de software. El resultado fue desastroso: solamente consiguieron completar el 24% de las tareas que se les asignaron.
A pesar de todo lo mencionado, el impacto de la IA en el mercado laboral es innegable. Según el último informe del Foro Económico Mundial, se espera que para 2030 se destruyan 92 millones de puestos de trabajo debido a la automatización impulsada por la IA. Pero hay otra cara de la moneda. En paralelo, se crearán 170 millones de nuevos puestos y la IA será uno de los motores de creación de empleo.